履约异常自动退款规则

 

本次核心调整内容：履约异常场景新增商品缺货、商品少送，如遇以上两个场景，用户申请退款，平台判定属实将自动审核通过。
本次调整将在2025年4月29日陆续上线，每个店铺具体上线时间以实际为主。如您对规则有任何的疑问或建议，欢迎点击链接填写~ （意见征集：https://wenjuan.meituan.com/m/survey/5366078）

 

第一章 概述

1.1 目的

为减少用户极差售后体验，降低商家处理售后成本

1.2 适用范围

本规范适用于美团闪购平台的所有闪购商户

1.3 商家利益

1.提升用户售后体验和增加潜在用户转化效率;

2.降低退款问题相关投诉纠纷，提高商家体验分；

3.履约异常退款订单，如为美团配送责任，商家可申请并获得货损赔付。

 

第二章 规则说明

2.1 定义

履约异常退款是为了减少用户极差体验，平台介入判责自动退款的能力；履约异常场景包含：配送超时、未送达指定地点、商品未送到提前点送达、骑手服务态度差、骑手无法配送、货品撒漏、骑手错送、营业时间内商家未营业、商户发货慢导致配送超时、商家定位错误导致骑手无法按时取货、商品缺货、商品少送。

符合履约异常场景的订单，若用户申请退款，平台将自动审核通过，提升用户体验。

 

2.2 服务条件

若用户申请退款，以下条件需同时满足，则系统自动退款给用户：

  1. 退款方式为整单仅退款且用户未收到货；

  2. 经平台判定为配送超时、未送达指定地点、商品未送到提前点送达、骑手服务态度差、骑手无法配送、货品撒漏、骑手错送、营业时间内商家未营业、商户发货慢导致配送超时、商家定位错误导致骑手无法按时取货场景、商品缺货、商品少送；

  3. 用户信誉良好且每月履约异常自动退至多为2次；

  4. 订单金额≤500元

 

2.3风险提示

如自配订单商家已发货或已送达但未及时回传配送信息，可能产生损失，需由商家自行联系用户协商退款事宜并承担因此可能产生的损失。请及时回传配送信息。

 

2.4 特别说明

  1. 平台有权根据店铺运营和服务质量、商品所属行业和分类等因素，决定是否为店铺开通本服务以及具体商品是否支持本服务。

  2. 订单退款后，自配订单商家应及时拦截物流，否则自行承担相应的后果以及可能发生的任何损失，平台对此不承担任何责任。

 

第三章 附则

  1. 本规范首次发布日期为 2024 年 8月1日，于2024年9月1日生效。并于2025年4月18日修订，新修订版本于2025年4月29日正式生效。

  2. 发生在本规范生效之日前的行为，适用当时的规范进行处理；发生在本规范生效之日后的，适用本规范。

  3. 特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定；新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。平台规则尚无规定的，根据法律规定或相关协议处理。

 

【意见征集】

如您对规则有任何的疑问或建议，欢迎点击链接填写，谢谢。（意见征集：https://wenjuan.meituan.com/m/survey/5366078）

更详细的规则解读后续可通过【美团商家培训中心】搜索“履约异常自动退款”了解